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「内販力」強化～私の提言～

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統合型eMplex CRMで組織強化集中管理&見える化を実現する

エンプレックス（上海）有限公司

eMplex CRMは日本初の統合型CRMパッケージソフト。セールスやマーケティングの強化を目指す日系企業への導入が進んでいる。導入企業では、営業活動支援システム、グループウェアやEマーケティングシステムの各モジュールをビジネスに合わせて自在に組み合わせ、ビジネスプロセスの改善と組織強化を図っている。

CRMへの注目度が高まる


	エンプレックス上海有限公司の山城昌伸・営業部経理

eMplex CRMは、WEBマーケティングから見込み客育成、営業支援及びECによる売上拡大、収支管理を含む営業パフォーマンスダッシュボードによるマネジメント意思決定支援、管理会計まで、CRMプロセス全体をワンストップで提供する統合型CRMパッケージソフトだ。日本のビジネスプロセスに適したCRMシステムとして脚光を浴び、日本国内でシェアを急速に拡大してきた。　
中国では二〇〇五年にリリースされた。エンプレックス上海有限公司の山城昌伸・営業部経理は、「ERPなどコスト削減を実現する仕組みづくりを終えた企業が、セールスやマーケティングの強化を目指す中、eMplex CRMへの注目度が高まっている」と説明する。　
同社はこれまで、コニカミノルタ中国をはじめとした日系企業を中心にeMplex CRMの導入を進め、システム構築から導入支援、運用フェーズまでをトータルにサポートしている。

“統合型”の強みを生かす

eMplex CRMの導入企業は、“弱点”を補完するモジュールの導入からスタートし、随時新たなモジュールを追加することが可能である。現在、中国に投入されているモジュールは、(1)営業活動支援システム、(2)社内情報ポータル・グループウェア、(3)Eマーケティングシステムの三つだ。　
内販企業から特に引き合いが多いのがeMplex CRMのSFAモジュール（営業活動支援システム）。営業のスケジュール登録と進捗記録という必要最小限のデータ入力のみで、営業マネジメントへ業務現場の状況をリアルタイムにフィードバック、リポートすることで営業プロセスの集中管理を行い、営業パフォーマンスの“見える化”と効率アップを実現する。　
山城氏は、「日々の営業活動で取得したお客様の情報を単に蓄積・分析することだけに留まらず、マーケティングへの活用やタイミングを逃さない営業活動へと生かせる点が最大の強み」と述べる。加えて、現場営業サイドにおけるシステム定着に向けた手厚いサポート力も、導入先企業からの評価が高い。

最新バージョンR8を中国へ投入

日本でリリースされたeMplex CRMの最新バージョンR8が、今秋中国へ投入される予定だ。最新バージョンは、SFAのレポーティング機能を大幅に強化、マネージャー層の見たい視点でレポートを作成し、データを容易にグラフ化できる。　
また、スケジュール機能も強化され、従来以上に直感的なスケジュール入力ができるようになっている。
さらに今年度中にeMplex CRMの各モジュールが中国国内のSMS（ショートメッセージサービス）に対応する。これにより、営業部員の携帯電話へ会社からの緊急通知やスケジュール通知などタイムリーな情報配信ができるようになる。

CRMプロセス全体から支援

現在、eMplex CRMのその他のモジュールに対しても複数の日系企業からの問い合わせが入っている。「Eコマース、WEBマーケティング、カスタマーサポートなど、従来の枠を超えた業務領域に意欲を見せる企業が増えている。
eMplex CRMには、こうした常に変化するビジネスニーズに対応できるモジュール群が揃っている」と強調する山城氏。　
同社では、今後もeMplex CRMを軸に、CRMプロセス全体から内販企業のセールス、マーケティング強化の支援を続けて行く。

顧客情報を管理・分析営業部員へのフォローでも活用

VCS

コールセンター関連会社の先駆者・VCS。内販企業へコールセンターを核にしたCRMサービスを提供している。営業部門にeMplex CRMのSFAモジュールを導入し、顧客情報の管理・分析から営業部員へのフォローに活用している。

コールセンター核にCRMを提供


	VCSの長澤享・営業部部長

益峰客戸関係管理（上海）有限公司（VCS）は、日系初のコールセンター関連会社として二〇〇二年七月、上海に設立された。親会社であるベネッセ・グループのテレマーケティングジャパンが二五年の歴史で培ってきたノウハウに、中国独自の手法を組み合わせたCRMサービスが内販企業の支持を集めている。　
同社は、業務提携会社とともにクレーム処理などの受付電話業務と、セールスを中心にした掛け電話業務を行うコールセンターを核に、WEBやモバイルを加えたCRMコンサルティングを提供している。　
コールセンター業務の七割を占めるのが掛け電話業務。「顧客の売り上げに直接貢献するサービスとして、日系から欧米系まで多くの内販企業から引き合いを受けている」と同社の長澤享・営業部部長は話す。

営業の継続アプローチで有効活用


	eMplex CRM SFA（営業活動支援システム）を導入

同社の営業部門は、日本人、欧米人、中国人から成る日本部、欧米部、中国部で構成されている。　
長澤氏は「営業担当は、顧客の国籍と同じ人間をできるだけ担当させるようにしている」と説明する。
二○○六年一二月、エンプレックス上海よりeMplex CRMのSFAモジュール（営業活動支援システム）を導入した。　
「営業部員の人材の流動が激しく、顧客の名刺が積みあがっていくのを見ているしかなかった。顧客情報の管理に早急に取り組む必要があった」と長澤氏は導入の経緯を話す。　
これまでは一、二年が経過するとアプローチした会社が把握できなくなっていた。「以前営業をかけた顧客に対し、新規のつもりでアプローチし、失礼した苦い経験がある」（長澤氏）。　
現在は、電話でアプローチして得た情報（ポテンシャル情報）をSFAに残している。「これまで単発、単発で営業をかけていたいが、SFAで継続アプローチが効率良くできるようになった」（長澤氏）という。

ニーズの仮説作りにも力を発揮


	受付電話業務と掛け電話業務を行うコールセンターを核に、WEBやモバイルを加えたCRMコンサルティングを提供

同社営業部門ではセールスをかける際、まず顧客に対して“仮説”を作る。ここでもSFAが力を発揮する。ニーズがありそうな顧客を絞った後、その業界にどんな話題があるのか、SFAに蓄積したデータを分析し、具体的なニーズを割り出す。その後、営業した結果の情報、つまり「受注できた」「状況が変わって、違う商品のニーズがあった」「ニーズがなくなって、受注できなかった」についてもSFAに落とし込んでいる。
この他、先行管理が苦手で目標達成意識が低い営業部員への教育にも利用する。SFAで営業部員と共有するスケジュールに合わせ、長澤氏は営業部員へのフォローを欠かさない。売上目標の意識が低い部員には、顧客のステータス管理でタイミングを逃さない営業ができるようアドバイスしている。　
「上海はとにかくスピードが速い。データを少しでも放置しておくと、使い物にならなくなる。SFAはデータの鮮度を保持するためにも非常に役に立っている」と長澤氏は話している。