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「現地化」への関門社員研修の現場

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中国の古来思想を融合した　人気のビジネスマナー研修
エグシス上海事務所


	研修の逐次通訳も担当する孫邦文康・上海事務所首席代表

エグシスが進出した二年前、ビジネスマナー研修と言っても、どの企業もまだその必要性を感じずに、ほとんど相手にしてくれなかった。それが今、同社プログラムの参加企業には、業界を問わず日系大手をはじめとする多くの企業が名を連ねている。

「すみません。トイレはどこですか?」「自分で探してください」「……」

これは研修現場のシミュレーションではない。実際に、あるメーカーを訪れた取引先の総経理に対して従業員の取った応対である。総経理は怒って受注を取りやめたというが、無理もない。
京都に本社を置くエグシスの孫邦文康・上海事務所首席代表は「依頼先の企業から言われるのが『日本と同じような応対とまでは言わない。せめて最低限の意識だけでも持って欲しい』ということ。笑顔で挨拶するだけでもずいぶん違う」と話す。同社は地場企業と業務提携し、上海と蘇州で主にローカルスタッフ向けの「ビジネスマナー研修」を展開している。

もともとは中国のマナー?

同社の研修は、企業や現場のニーズに即した「訪問研修」と月一回の誰でも参加できる「オープン研修」の二つ。内容は名刺の受け渡しや言葉遣い、座り姿などロールプレイング形式による基本的なビジネス・コミュニケーションマナーが中心で、講師は日本で企業研修を長年務めた日本人インストラクターが担当する。　
研修が終われば、企業と打ち合わせをして、同社が客を装い電話をかけて対応をチェックしたり、抜き打ちで現場視察にも訪れるフォローアップも欠かさない。　
同社の研修で特徴的なのが、「中国の古来思想に源を持つ」マナー教育を実践していることだ。例えば、名刺は中国が発祥の地と言われ唐の時代から使われてきたことや、立ち姿を美しく見せる左手を上にした手の組み方は、中国の礼を示す「包拳（左の手の平で右の拳を包む）」と同じ原理であるなど、もともと中国に由来したマナー作法が多いことを教える。孫邦氏は「日本のやり方、考え方を押し付けるのではダメ」と語気を強める。　
研修は、土日を使った二日間のメニューであるため、初めて参加する人はどうしても初日は乗り気でないことが多いものの、二日目には意識が変わっているのがわかるという。

ビジネスマナーは「三方一両得」

ただ、せっかくマナー意識が高まっても、継続させるのは難しい。研修を受けてから、数カ月後には元に戻ってしまうケースが多々見られる。そうならないためにも、定期的に社内でマナーコンテストを開催し、給与に反映させたり、総経理賞を授与するなど、社内の積極的な取り組みが必要になる。「ビジネスマナーを通じて自己発見をしてもらい、もっと会社にいる価値を見出して欲しい」と、孫邦氏は「三方両一得」という言葉を例に出し、マナー研修は自分、会社、お客のメリットになると強調した。

研修プログラム実例

オリエンテーション
・今の時代における「お客様第一主義の職場」、「顧客満足から顧客感動へ」、「日本企業の求める人材とは」
・企業におけるマナーの重要性

自分を振り返るスピーチ実習
・ビジネスパーソンとしての第一印象の演出
・VTR撮影・再生による自己印象の把握、他人の「目」に映る客観的自分を知る
・長所・改善点の明確化

人間関係を創る「ビジネスコミュニケーション5原則」
・ロールプレイを体験しながら、接遇の基本を覚える

信頼を深める職場用語・マナーの体現
・相手のプラス心理を動かすTPOに応じた言い回し・言葉選び
・信頼感を与える立ち姿・歩き姿・お辞儀
・お客様に接する時に行う物の授受、案内の仕方、方向の指し示し
・名刺の受け渡し、お茶だし
　　　　　　　　　　
顧客を勝ち取る電話対応
・電話応対の特性とポイント
・ビジネスチャンスを広げる電話の受け方・かけ方
・ロールプレイによる応対実演　　
　　　　　　　
ビジネス現場のマナーのポイント
・これだけは知っておきたい訪問・来客マナー
・名刺交換・紹介・上席判断など、訪問来客の各場面で
・印象に格段の差を生み出す簡単かつ効果的なマナー

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