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電話一本で即対応、「カルテ」をもとにオフィスのITトラブルを解決

グッドウィル・エンジニアリング上海


「日本語能力を問うのではなく、誠心誠意対応する姿勢を社員に教育していく」と語る森本孝明・センター科長

経営統合により誕生した新生「グッドウィル・エンジニアリング」。上海ではソフトウェア開発を中心として展開する一方、ITサポート事業において、数ある同業者の中でも先駆けて情報のドキュメント管理とレポート報告に注力してきた。目指すは上海一の〝トラブル解決センター〝だ。

総合エンジニアリング会社が誕生

グッドウィル・グループの子会社であるグッドウィル・エンジニアリングとの経営統合により、フジオーネ・テクノ・ソリューションズ（FTS）は存続会社として、一〇月一日に社名を「グッドウィル・エンジニアリング」に変更した。これに伴い、現地法人のFTS上海も「グッドウィル・エンジニアリング（GWE）上海」に生まれ変わっている。　
技術者派遣を中核とした総合エンジニアリング・サービスを展開しているGWEの中国展開は多彩だ。GWE上海の業務範囲は、ITサポートを中心にソフトウェア開発から機械・電気分野の設計、内装の設計など多岐にわたる。単なる「何でも屋」ではなく、各分野でプロフェッショナルを抱えているのが特徴だ。

国内事業を支える三本の収益柱

GWE大連（大連法人）の拠点が日本本社から受託するオフショア開発センターの位置づけであるのに対し、GWE上海は売上の大半を国内取引で占めている。　
国内事業の三本柱のひとつが、ソフトウェア開発。例えば、中国仕様の帳票を出力するためのインターフェース業務や、ERPを導入するには至らないが、せめて在庫・生産管理のシステムを入れたいという要望に対して小規模パッケージの導入や、予算に合わせたスクラッチ開発などを行っている。　
第二の柱が、携帯電話やパソコンなどの新製品発売前に組み込みソフトが機能通りに作動するかをチェックする評価（テスト）業務。第三が「ITサポートセンター」だ。

徹底したカルテ作成と報告書提出

オフィスのIT管理・保守、緊急トラブルの対処を行うITサポートセンターの役割を、森本孝明・センター科長は「もしもし電話相談室」と言い表す。　
多数の日系企業が中国に進出しているが、その規模は二～三人の事務所から数百人の大企業まで開きがある。その中で中小規模の企業の多くは専属のIT要員を抱えることができないでいる。また、例え配置していても、「担当者が辞めてしまってパスワードなどがわからなくなった」という問い合わせは後を絶たない。森本氏は「ドキュメントとして残す習慣がない。IT管理が組織ではなく属人化している」と問題点を指摘する。　
同社はトラブルの原因から解決までの細かな経緯を「カルテ」として作成し、対処後には顧客に報告書を提出するなど、〇四年のサービス開始当初から「ドキュメント管理、レポート報告」に力を入れて取り組んできた。ここ数年で同業者が雨後の筍のごとく増え、サービスの謳い文句も似たり寄ったりという中で、同社の差別化のポイントにもなっている。日系企業を中心とした顧客の数を二〇〇以上まで拡大することが当面の目標だ。　
また、事業範囲が多岐にわたる同社にとって、ITサポートセンターは各事業の顧客を一軒一軒フォローし、別の事業を紹介する〝連結ピン〝の役割も果たしている。森本氏は「お客様へワンストップのエンジニアリングサービスを提供し、ITサポートを中心とする各事業間のシナジーで価値を創造する」と強調する。

顧客に「究極の満足」を、スタッフ教育強化

グッドウィル・グループ十訓の一番目には「お客様の立場にたて、究極の満足を与えよ」と訓示されている。　
「表面的な技術だけでなく、誠心誠意対応する精神を今後スタッフにどう浸透させていくかが課題のひとつ」と森本氏は語る。上海で現在、一三〇人在籍している人員を二〇〇人めどに増強していく方針を立てる中で、社員教育にはとりわけ力を注いでいる。　
「お客の要望に合わせて対応していく柔軟性と挑戦の意欲が当社にはある」（森本氏）。このたびの経営統合により、サービスのさらなる充実を計っていく計画だ。