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業界インタビュー

置茂行世紀公園　総経理　王美鳳氏

サービスの徹底、強化でリブランディングを推進

モルガンスタンレーグループで物業管理を行う上海置茂行物行管理(ピナクルプロパティーマネージメント)が運営するサービスアパートメント、置茂行世紀公園(ピナクル世紀公園、TEL=021-5045-3009)のサービス強化を進めている。昨年夏、これまで手掛けてきた新月(クレセント)などのサービスアパートメントを“ピナクル”ブランドとして統一。以降、サービスの徹底や改善などリブランディングを進めてきた。サービス強化の背景や具体策、先々の展望について、昨年8月に置茂行世紀公園の総経理に就任した王美鳳氏に話を聞いた。

―昨年１月に浦東新区にピナクル世紀公園として284室のサービスアパートをオープン。昨年後半よりサービスの強化を進めている。
「安全な住まいと快適な住環境、24時間体制のサポートは上海に来る外国人であれば誰もが必要としている。上海におけるサービスの追及は簡単な話ではないが、ここのピナクルもオープン時には様々なサービスの充実やクレーム対応などを経て、ある程度の水準のサービスを提供できていると思う。そしてさらに高いサービスを提供するのが我々のミッションだ。サービスアパートは数年経つとさらにいいハードが次々と出てくる。その中でお客様についてきていただくためには、やはりソフト面であるサービスの絶え間ない向上と改善にあると信じている。当社ではそれぞれの部門にエキスパートを集めており、世界レベルまでサービスの水準を上げていきたい。私個人、以前はアスコットグループにおり、この業界に長い経験もある。サービススタンダードの監査役として世界各地のアスコットグループのサービス維持向上に従事してきた経験を活かし、ここ上海でもサービスのグレードアップに努めて行きたい」

―ピナクル世紀公園はサービスアパートにとって最も重要なロケーションの良さという点で大きな強みを持っている。
「浦東新区の世紀公園近くという住環境に良い立地条件で、空気もきれいで地下鉄2号線の駅も近くにあるなど恵まれた場所に位置している。第2日本人学校が隣接しているほか、付近にはオープンが近い6000平米の商業施設もあり、家族とともに赴任してくる駐在員に絶好の住環境を提供できる。一方で、サービス面でも、オフィスへの送迎、奥様方の市内各地へまわるシャトルバスのルートを充実したり、初めて上海に来た方を対象にしたシティツアーを催行するなど、ちょっとした違いだが他にはないようなサービスも提供している」

―サービス強化策の中でも、ピナクルCP のコミュニティー化を進めるべくイベントの強化を重視している。
「住人同士が知り合え、交流できるイベントには特に力を入れており、コーヒーを飲みながら交流する『レディスコーヒー』といった定例、『イースター』『ハロウィン』といった季節ものなどのイベントを毎月4－5件行っている。住人にとって大事なことの1つが、まわりにどういう人が住んでいるかということ。特に生活する時間を多く過ごす奥様方にとって欠かせないことだが、隣人と知り合う機会を多く提供することは意味のあることだ。料理を持ち寄ってのパーティや交流会も頻繁に行っており、子供向けにも様々なイベントやゲームができるスペースを提供している。また入居1週間後から定期的にアンケートを実施しており、5段階評価や自由記述などで次にどういうイベントがあったらいいかなど参加者の声を収集し、それらを次回にフィードバックしている」

―事業開始１年半で入居率は85％を超える。その半数が日本人。今後も日本人の比率が上がっていくと見られる。
「日本人学校に隣接していることや日本人が多く働く浦東新区に立地していることからも日本人マーケットは当社にとって重要な要素だ。ピナクル世紀公園ではすべての通知を英語、日本語、中国語で表記しており、日本人のゲストマネージャーと日本語ができる上海人が勤務している。また、8月は新たな駐在員が増える時期なので、日本人の比率はさらに増えていくと思う」

―サービスアパートメントという業態は新規参入も多く、差別化も必要になっている。
「当社は競合他社の動向よりもお客様にどんなサービスができるかを考えたい。他のサービスアパートメントではホテル的な印象を受けるが、ピナクル世紀公園は温かくフレンドリーで家庭的なイメージを体現できていると思う。新たなサービスという点でも、商業施設の店舗と提携してディスカウントや特別料金を体系化してもらうなどの使いやすさも出していく。イタリア系スーパーの『フェイダン』も隣接する商業施設にオープンしたが、無料の宅配も行っており、さらに利便性のある生活ができると思う。私は常々、“Put yourself into customer’sshoes”という言葉をスタッフに投げかけている。自分の足をお客様の靴に入れる＝人の立場に立って考えるという意味だが、これが私のサービスに対する信念だ。お客様が何を感じているのか、またどういうことを必要としているのか、いつも考えることがサービスの改善に繋がると信じている。当社は同業他社と比べてもあまり宣伝をしていないが、このレジデンスなら安心して住めるという発想を持っていただけるようなサービスを提供することができていれば、住む人の数は自然に増えていくと思う」