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変革迎える中国コールセンタ(7):中国特番サービス

通話費用削減に効果大

今回はコールセンタと密接な関係がある中国の『特別電話番号(特番)』についてご紹介したいと思う。
日本の問い合わせ用フリーダイヤル『0120』。中国にもこの『0120』に相当する特番、通称『800番』がある。この『800番』は日本のフリーダイヤル同様、全国統一番号制で、着信課金となっている。まだまだ現役活躍中の『800番』ではあるが、これは旧態電話番号のため、携帯電話からの着信ができないなどの制限も多い。そこで登場してきたのが『95番』や『400ｘ番』といわれる新しい特番である。

95で始まる5桁の電話番号、通称『95番』。これは全国統一番号制で、携帯電話からの着信も可能。さらに、桁数が短いため覚えやすく、宣伝効果の高い番号である。800番と大きく異なるのは通話費用が双方課金となっている点である。市内通話は発信側(ユーザ)が、長距離通話は着信側(企業)が負担する。ただし、この番号は信息産業部への許認可申請が必要なため、番号取得のハードルが非常に高いというのが難点であろう。
こうした800番や95番の欠点を補いつつ、電信局が力を入れている特番が『400x番』である(「4008」は中国電信、「4006」は中国網通、「4007」は中国鉄通)。400ｘで始まるこの特番は、全国統一番号制で、携帯電話に加えPHS(小灵通)からの着信も可能。さらに、95番のような許認可申請も必要ない電信局の主力商品である。

また、この番号も95番と同様の双方課金だが、これに加えて着信方法を細かく設定できることが大きな特徴である。例えば、800番の場合、電話は申請地でしか受けられないが、400x番は設定を行うことで全国どこでも着信可能である。発信側の局番に基づいて最寄りの拠点やコールセンタに自動的に電話を分配する、時間によって着信先を指定する、指定地域の長距離通話だけを着信するといった各種設定が行えるのである。
さて、こうした特番を電信局が力を入れて宣伝しているのには理由がある。長距離通話の収益問題である。通常、普通の局番(上海の021など)を使用した場合、長距離通話費用は発信側電信局の収益となるが、特番を利用した場合は特番申請地の電信局の収益となるのである。つまり、北京から上海のコールセンタに電話をかけた場合、北京/上海間の長距離通話費用は、局番使用の場合は北京側電信局に課金されるが、特番の場合は上海側電信局に課金されるのである。電信局にとって長距離通話は重要な収入源。こうした特番サービスで長距離通話の囲い込みができるため、特番には様々なサービスや優待価格が準備されている。使いこなせば、業務効率の向上とともに、通話費用の節約に大きな効果が期待できるだろう。

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情報提供：

BiZpresso Vol.39 2月26日発行

2008/02/29 更新

池上あき子氏

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