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変革迎える中国コールセンタ(6):アウトバウンドコールセンタ

流動激しいオペレータ業務

コールセンタの運用形態として、電話をかけることを主とする『アウトバウンドシステム』。その典型例は、市場調査や電話セールスである。特に電話セールスは、全国に販売網を持たない企業にとって第一線の営業部隊に匹敵。費用対効果も分かりすいことから、特にB to Cビジネスを展開する外資系企業では、インバウンドよりもこちらを主力にシステム投資していることが多い。

さて、コールセンタ運用経験のある日本人が中国に来て最初に驚くこと、それは『オペレータ職への応募数の多さ』である。日本ではオペレータ探しも一苦労なのだが、中国は完全に買い手市場、求人広告を出せばあっという間に定員オーバ。しかし、裏を返せばそれだけ流動も激しいということである。
また、中国のオペレータの基本給与は意外に低く、彼らの収入の重大要素は『インセンティブ』と『ボーナス』である。基本給との比率は、激しいところでは『1：9』くらい。つまり、完全なる成果主義というわけだ。従って、こうしたアウトバウンドシステムでは、(1)オペレータのインセンティブ評価を公平に行う、(2)流動が激しいため教育時間は最短で実施、という要素が重要になってくる。
こうしたオペレータの教育や管理は、やはりTシステムの助けを借りた方が管理者の負担も軽減されるであろう。例えば、『(1)公平なインセンティブ評価』では、各オペレータやチームの対応履歴(コール数、成績、ワーキングタイム)の集計情報をダイレクトに査定に反映することで客観的評価が行える。
また、特に電話セールスでは、オペレータ間で優良顧客の争奪戦となることが多く、不公平要素を排除することも必要だ。誰でも、新規顧客よりはプラチナ会員へ、田舎よりは上海や北京の大都市の顧客に電話をかけたいのである。従って、顧客リストを『地域』や『会員ランク』といった要素を加味した上で均等に分配する『平均発信機能』も重要だ。
さらに、『(2)オペレータの短期教育』では、操作の簡便化のため、顧客情報や対応スクリプトを画面に表示するなど、システム側での細かな補助も必要だ。新人オペレータの場合は、管理者が通話をモニタリングしながらチャットで指示を与えるといったことも有効だろう。
さて、こうしたアウトバウンドシステムでは、オペレータは定められたシナリオに沿って決まったセリフを繰り返すだけである。業務内容も定型化しやすいということで、最近では日本語のできる中国人オペレータを雇用して日本市場向けに電話セールスを実施しているケースもあるようだ。これは、オペレータ単価の安さに加えて、どちらかというと『安定した収入(時給の高さ)』を望む日本人よりも、インセンティブで発奮する中国人の方が性格的に向いているということなのかもしれない。

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情報提供：

BiZpresso Vol.38 2月5日発行

2008/02/13 更新

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