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IT 中国

変革迎える中国コールセンタ(3)事例にみる中国事情[2]

企業の付加価値を創造する『海尓』

海尔は中国で最も有名な総合家電メーカの1社。『企业生存的土壤是用户(企業生存の土壌はユーザである)』というサービス理念にも現れているように｢ユーザとの距離ゼロ」を目指し、徹底したサービスの向上で他社との差別化を図った企業である。そのサービス内容は、購入時の相談から、設置導入、そしてアフターサポートまで非常に充実している。

コールセンタは24時間稼動で、ユーザから電話連絡が入ると、全国を網羅するサービス拠点から迅速に保守要員の派遣手配をしてくれる。さらに、顧客の意見や要望は漏れなく記録し、商品や販売戦略へ確実にフィードバックを行う。また、ユーザ宅への訪問点検にいたっては、クーラならばフィルターの掃除から、電源や配水管を無料でチェックするなど、家電製品の使用寿命を長くする努力をするというきめ細やかな対応ぶりである。
その海尔のコールセンタは、『2007第四届中国客户服务国际峰会(4th China Customer Service International Forum)』において、『中国最佳客户服务奖(Best Customer Service Award)』、『中国最佳客户服务中心奖(Best Customer Center Award)』、『中国最佳客户服务管理个人奖(Best Customer Service Administrator Award)』の3つもの賞を受賞。そのサービスクオリティの高さがうかがえる。これだけ充実したサービスを提供できる背景には、豊富な資金力と地場企業の強みを活かしたサービス拠点網、そして何よりもトップダウンによるサービス戦略の徹底が挙げられるだろう。

中国で生活していて修理依頼の電話をかけると、ほとんどのメーカがフットワーク軽く保守要員を手配してくれるが、問題はこの後である。保守要員によっては｢私はこの地区の担当なので、次からは直接コールしてください｣と、自分の携帯電話の番号を残していくことが多い。
こうした対応はユーザにとって一見親切なようにも見えるが、サービスの質そのものが、保守要員個人に依存する形になってしまう。また、保守サポートを代理店や販売店に丸投げしているような場合、サービスの質の均一化が図りにくいという問題も発生する。さらに、顧客の意見や商品の不具合問題など、企業にとって非常に大切な情報が届かない、つまりどこで何が起こっているのか把握できないのも大きな課題である。

海尔のような事例は、『商品』と『保守』を切り離して考えるのではなく、保守をあくまでも商品の1つとして捉え、社員1人1人への教育とシステムによる統合管理を徹底すべきことを物語っている。コールセンタを顧客データの収集や情報分析を実践するITツールとして捉え、競争優位性を実現した先進事例であるといえる。

以前のコラム
変革迎える中国コールセンタ(2)事例にみる中国事情[1]
変革迎える中国コールセンタ(1)急成長を遂げる市場

情報提供：

BiZpresso Vol.35 12月18日発行

2008/01/03 更新

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