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IT 中国

変革迎える中国コールセンタ(2)事例にみる中国事情[1]

コールセンタ中核に事業拡大を辿る『Ctrip』

中国を旅行すると、空港や駅で会員カードとハンドブックを無料配布している旅行会社を見かけることがある。99年に創業、わずか数年で中国の最も有名なトラベルサイトへと急成長を遂げたCtripである。ビジネスユースや個人旅行者が急増する中、個人でも安く、手軽にホテルや航空券の予約が行えるサービスを実現することで市場開拓に成功した。
例えば、ホテル予約では国内外あわせて2万8,000以上のホテルと提携し、134カ国5,900以上の都市に対応。さらに、航空券の販売では出発地以外の場所でのチケット購入と無料配送サービス(全国47都市をカバー)を提供。当時、日本のようにチケットレスサービスが普及していなかった中国では画期的なサービスであったため、「最も顧客満足度の高いチケット予約サイト」にも選ばれた。
彼らの急成長の理由は、高いリピート率を誇るサービスの質の高さと利便性、そしてコアとなるコールセンタシステムである。彼らのユーザとの主な接点は電話であり、コールセンタのオペレータはいわば第一線の営業マンでもあるといえる。

Ctripのコールセンタは現在、上海に2400席以上あり、24時間サポートを提供している。『2007(第三届)中国呼叫中心高峰論罎(CHINA BEST CALL CENTER AWARDS & SUMMIT 2007)』で、『2007年最佳呼叫中心(BEST CALL CENTER)』を授賞していることからも、規模の大きさだけでなく質の高さも窺える。登録ユーザ数は1,500万以上で、現在、この分野における国内シェアは50%以上である。このコールセンタで毎日10万件以上のホテル、航空券などの予約に対応している。
こうしたコールセンタにおいて重要なことは、まず第一に『ユーザとの約束を守ること』である。約束した内容通りの商品提供、期日通りの回答を確実に実施すること。第二に『サービスレベルの均等化』である。誰が、いつ電話を受けても、定められたクオリティのサービスを提供すること。
そして最後に『ユーザにストレスを与えない』こと。電話が必ず繋がること、そして、顧客情報や電話での対応履歴の管理により同じ質問を繰り返さないなどの配慮である。実際にこれらを実践するには、ITシステムの完成度はいうに及ばず、社員への教育訓練、企業理念の徹底、作業のマニュアル化など、ソフト面での企業努力が要求される。

既に業界屈指の規模を誇るコールセンタだが、急成長するビジネスに能力、規模とも追いつかず、今年には新たに上海に自社ビルを建設してシステムを刷新。将来的には5,000席まで拡張予定で、アジア最大級になるとみられる。 Ctripは、まさにコールセンタでビジネスを成功に導いた企業の一例である。

以前のコラム
変革迎える中国コールセンタ(1)急成長を遂げる市場

情報提供：

BiZpresso Vol.34 12月4日発行

2007/12/11 更新

池上あき子氏

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