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IT 中国

変革迎える中国コールセンタ(1)急成長を遂げる市場

サービスで台頭する中国ブランド

中国で生活していると、家電の修理や宅配の手配などいろいろな場面でコールセンタに電話をかける機会がある。中国は、携帯と固定を合わせた電話加入者総数が8億8000万超(07年8月末現在)という世界一の電話大国。何かあった場合はまず“電話”である。そして中国においてもコールセンタは企業とユーザを結ぶ大切なコミュニケーションラインとなっている。私は03年7月に上海に赴任し約4年コールセンタビジネスに携わってきたが、このコラムではその経験をもとに中国の現状を紹介していきたいと思う。

中国のサービスの質について言及していたのは過去の話。時には中国企業の手厚いサポートに驚かされることすらある。90年代後半以降、自由経済が走り出してからは、企業間の競争が活発化し、商品の品質が急速に向上。価格競争が激しくなり、消費者の購買力が向上したことで、消費者の選択基準も大きく変わってきたのである。

かつて贅沢品であったテレビも今や1人1台の時代。消費者も品質や価格だけでなく、アフターサポートも重視するようになった。その結果、サポートで差別化を図った中国ブランドが大きく台頭し、市場を独占するようになった。そして現在、コールセンタ市場は企業のユーザサービスを支えるコアシステムとして位置付けられ、急成長したのである。

中国のコールセンタに市場性が見え始めたのは90年代後半。日本のテレホンバンキングブームと同様に電信、金融、保険、証券、電力などの大規模コールセンタが中心だった。 06年の市場規模は1億8,600万ドル、2010年には約2倍の3億6,800万ドル市場に成長するとも予測されている。
業界別分布では、電信や金融などの大規模コールセンタがいまだ全体の半分以上を占めているが、一方でエンタープライズ市場が急成長。全体比率は低いものの、1年で10%前後の成長を遂げており、今後こうした中小規模コールセンタが急速に立ち上がってくることを窺わせる。

日本のコールセンタ市場は、テレホンバンキングブームからCTI&CRM、そしてIPコンタクトセンタへと時間軸を追って成長してきた。しかし、広大かつ急速な発展を遂げる中国では地域格差や企業間格差も激しく、時間軸も複数存在する。コールセンタも時には世代を跳び越してクロスしながら成長している。その先頭を走る中国先進企業では、システムへの積極的な投資を進め、地場の利点やネットワークを活かした手厚いサービスを提供している。次回は中国企業のコールセンタについてご紹介する。

情報提供：

BiZpresso Vol.33 11月20日発行

2007/12/11 更新

池上あき子氏

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