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マーケティング中国

ビジネスセンター最前線第1回：グランクリュ上海静安

顧客満足へサービス強化日本研修などスタッフ育成に注力

グランクリュ上海静安のレセプションの様

セレグループホールディングスの現地法人、賽力(中国)(セレ中国、上海本部、TEL=021-6137-3200)が手掛けるビジネスセンター「グランクリュ上海静安」が顧客満足の追及に向けたサービスクオリティの強化を進めている。日本に研修に行かせるなどスタッフの育成に力を入れているほか、徹底したサービスポリシーの浸透を図っている。また、センター内には日本人スタッフを常駐させており、日系企業ならではのサービスの高さを競合他社との差別化に繋げていく考えだ。

現在最も力を入れているのが、中国人スタッフの教育の徹底だ。「グランクリュ上海静安」には6人のスタッフがおり、このうち中国人スタッフが4人。これらのうち受付部門のスタッフを、日本でのグランクリュ運営会社、グランクリュジャパンのセンターで3カ月間の研修を受けさせている。ここでは日本式の接客サービスやビジネスマナーを教えるほか、日本人を相手に接客する際の細かな注意点や気配りを浸透させる狙いがある。

総経理の佐藤由菜氏

さらに、グローバルなサービスを追及するべく、五ツ星ホテルのサービスポリシーをベースにした「サービス規範」も作定。顧客満足のさらなる向上を目的に、サービスの基本方針や理念、行動基準から就業上の注意、接客態度、服装や身だしなみといったことに関してもマニュアル化。これをスタッフに指導している。グランクリュでは実際に五ツ星有名ホテルで従事していたホテルマンを営業本部長に招いており、中国のみならず日本も含めた全体のグランクリュブランドのクオリティの底上げを図っている。

上海におけるビジネスセンターはここ数年で急増しており、市場競争も激化している。同社はその中で、競合他社との差別化を進める上でキーになるのがサービスのクオリティの強化だとしている。「グランクリュ上海静安」は静安寺という立地条件に加え、最新の設備を備える最高級ランクのビル越洋広場(パークプレイス)のワンフロアに入居している。いわば高級感のあるハードのみならず、差別化の基本となるのはソフト部分の徹底になると見ているためだ。

総経理の佐藤由菜氏は「世界的に展開する高級ビジネスセンターと比べても、遜色のないサービスレベルを目指している。さらに、そのうえで、ちょっとした立ち振る舞いや些細な挨拶でも、より日本的で細やかな対応ができることを他にはないポイントとしてアピールしていきたい」と語る。